■□■――――――――――――――――――――――――――
□■  ノウハウバンクメールマガジン
■     「経営革新を成功に導くマネジメント その2」
                       経営コンサルタント三科 公孝
       http://www.knowhowbank.net/     
――――――――――――――――――――――――――■□■

3.先進企業の取り組み事例
 
では、先進企業と呼ばれる企業では、<共感性のマネジメント>のために、どのような具体的取り組みをしているのでしょうか。
 
キャノングループのキャノン電子では、「目標、計画はわかりやすく立てる」としています。
わかりやすくとは、「水道代1/2」、「クレーム0(ゼロ)」のように、計画を聞いて、頭の中にパッと結果をイメージできることとなります。
結果がイメージできるということは、納得の度合いが深いもの。
逆に、求められている結果がイメージできなければ、そこに納得は生まれません。
このようなわかりやすい結果には、従業員一人ひとりの気持ちの中に 迷いは生じないもの。
これこそがキャノン電子流の<納得>を生み出すポイントの一つになります。

つづいては流通業日本一のイオンです。
イオンの中核事業であるジャスコでは、お客様の声、クレームを店長に直接届ける制度があります。
お客様からの声やクレームは、必ずすべて店長が目を通します。
そして店長は、必要な担当者とクレームの原因と要望への対策を打ち合わせします。
さらにはその打ち合わせの結果までを含め、そのすべてを店内に張り出し、お客様に見ていただきます。
こうすることで、店、企業とお客様との間の共感性を構築します。
さらには、この一連の取り組みを通して、店長と担当者との間にも 共感性が構築されます。
多くの企業の場合、部下の上司への不満は、上司からの指示に、根拠が感じられない場合が多いものです。
それは「あの人は機嫌によって言い方が変わる。」
または「何でいつも自分だけが。あの人は好き嫌いで指示が決まる。」と言った誤解です。
このような場合に有効なのが、お客様からの声。
「この指示を今言っているのは、上司である私だが、この指示のおおもとは、
お客様からの要望があるからだ。」
「いつも自分ばかりが言われていると思っているかもしれないが、この部署がお客様からのクレームが続いているから言っているんだ。」
こういう明確さがあれば、ありもしない誤解が生じることは防げます。
誤解は共感性構築の最大の障害です。 
  
先進企業程、共感性を構築するための仕組みを、社内に張り巡らせています。
納得に基づいたマネジメントは、人を伸び伸びとさせてくれます。
 
そして共感は人と人のつながりを強めます。
そこには無理やりな命令はありません。
他者が誰かを思い通りにコントロールしようとするいやらしさもありません。
共感性の構築こそが、人に関する悩み、ストレスを組織内から追い出す特効薬になるのです。

**********************************************************
Copyright (C) 2007 know-How Bank Co.,Ltd. All Rights Reserved.
無断コピーや転載は禁じます
◆発行:株式会社ノウハウバンク http://www.knowhowbank.net/
◆ご意見・お問い合わせ: http://www.knowhowbank.net/Inquiry.html
**********************************************************